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10086投诉解决建议

来源:博天堂官网 | 时间:2018-12-24

  10086 投诉解决建议 随着社会日新月异的发展,手机这个现代化通信产品带给人们方便与便捷, 用户群随之也越来越大, 分布区域越来越广, 因而无形中对网络覆盖的需求增加; 同时随着人民群众教育程度水平整体的提高,消费观念的转变,维权和投诉意识 增强,用户投诉也随之增多。 1. 目前 2G 投诉情况 1.1 XX8 月份 2G 投诉 从 8 月 1 日到 8 月 31 日,2G 投诉除去重复,实际投诉合计 4842 单。主要 集中在 “信号弱, 通话有问题” 原因导致的投诉占了绝大部分, 占总投诉的 86.7%, 其次是“上网慢,不能上网” ,占投诉的 10.7%。这 2 大类投诉占 97%以上。 4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 4198 166 1 6 35 8 15 351 17 45 0.35% 0.93% 3.43% 0.02%0.12% 0.72% 0.31% 0.17% 7.25% 不能上网 彩信短信问题 单通 掉话 回音、串话 接入性问题 上网慢 86.70% 信号弱、通话有问题 拥塞、电话难打 有信号话音质量差(载频故障、干扰) 1.2 XX9 月份 2G 投诉 从 9 月 1 日到 9 月 30 日,2G 投诉除去重复,实际投诉合计 4189 单。主要 集中在 “信号弱, 通话有问题” 原因导致的投诉占了绝大部分, 占总投诉的 81.21%, 其次是“上网慢,不能上网、上网业务问题” ,占投诉的 13.75%。这 2 大类投诉 占 94.96%以上。 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 3402 286 8 8 23 6 2 16 285 5 2 2 144 3.44% 0.05% 6.83% 0.19% 0.19% 0.14% 0.55%0.05% 0.38% 6.80% 0.12% 0.05% 81.21% 不能上网 彩信短信问题 单通 掉话 回音、串话 接入性问题 其他 上网慢 上网业务问题(如QQ问题) 提示手机无法接通 信号弱、通话有问题 拥塞、电话难打 有信号电线 投诉小结 根据 XX8、 9 月份的投诉情况可以看出, 主要是信号弱、 通线% 以上;其次,为上网慢、不能上网等数据业务问题,占 10%以上。目前解决这些 问题,主要是通过基站建设、改善覆盖;网络资源增加,改善上网速度。由于基 站建设周期长,网络改善速度比较慢,投诉量相对一直处于比较高水平。尽快减 少投诉量,降低投诉比成为一项非常重要的工作。 2. 解决建议(用户引导) 目前网络建设来解决投诉,周期长、速度慢、投诉比改善不明显。因此,建 议调整角度,从用户投诉意识行为等引导,让用户尽量少投诉或不投诉。 可以从以下几方面对用户意识行为等引导。 2.1 用户回访 针对前期投诉比较多的用户,定期回访;使得用户意识到移动公司对他们的 投诉很重视,不管网络问题是否解决。尤其网络问题没有解决的投诉用户,隔一 段时间回访一下,反馈网络建设进度、网络改善情况,使得用户意识到移动公司 一直在尽力解决此问题。这样,用户的重复投诉次数会减少。 2.2 用户意识行为引导 移动集团大力宣传,使得用户产生一种移动信号,无处不在的概念。因此, 当有弱覆盖或盲区时,立刻意识到有一种上当受骗的感觉,增加了投诉的行为。 因此,要适当的改变这种“概念” 。 1、在各个分公司区域的投诉热点,进行适度的宣传, “城镇化建设的大力、 快速发展, 移动网络发展速度相对城镇化高楼、 密集小区建设有一定的滞后。 因此,对用户的移动通信有一些影响,望用户理解、包涵” 。如:xxxx 等这 些投诉热点区域。 可以投诉热点现场宣传,也可以针对该区域用户群发短消息适度的宣传。 2、当出现大面积基站断电、传输故障等网络问题时,及时进行该区域用户 群发短消息告知, 干预用户意识行为, 减少用户投诉。 如 “某区域什么原因, 网络暂时出现故障, 尽力解决中, 预计多少小时后恢复, 带来影响敬请谅解” 。 类似平时接收到的天气突变短信预告、大型活动短信预告。 2.3 用户投诉方法引导 1、按区县公司或 XX 公司设立“投诉专线电话”或“客户投诉热线” (容易 记住比较有特点的号码,最好拨打该号码免费) 。 引导用户,当网络有问题拨打“投诉专线电话”或“客户投诉热线” 。 树立“投诉专线电话”或“客户投诉热线”更快捷、更高效、更专业、更切 心的服务理念,进而减少拨打 10086 投诉。 可以投诉热点现场宣传,也可以针对该区域用户群发短消息适度的宣传, 或全网用户宣传。 2、针对投诉热点区域,如“xxxx”等设置固定投诉点服务,或指定附近营业 厅进行投诉服务,更进一步的面对面热情专业切心服务,以减少用户投诉。 2.4 用户“未投诉”给予优惠或奖励 对本月没有投诉或有网络问题通过拨打“投诉专线 进行投诉的用户进行适当的优惠活动,如:赠送流量、赠送短信或话费优惠,也 可以通过指定营业厅发放一些小礼品等方式来进行。 尤其对投诉热点区域,如“xxxx”等进行宣传,用户优惠处理,减少用户投 诉。 根据情况,有针对性的投诉热点区域用户进行宣传或全网用户进行宣传。 2.5 解决建议小结 上述几方面的建议,可以根据实际情况,采取一方面,也可以几方面组合。 宣传区域的划定、 及宣传方法的采用, 可以借鉴市场部营销经验, 选用更合适的、 更有效的策略。上述给出的区域、方法只是初步建议,仅供参考,有不妥之处, 敬请谅解。

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